Articole Mentor Pro Market - Care este legatura dintre serviciul de mystery shopping si training-ul personalului tau?
Articole :: Legatura "Misterioasa". Care este legatura dintre serviciul de mystery shopping si training-ul personalului tau?
Deci, ai decis in cele din urma sa faci acest pas si sa folosesti instrumentul numit "Mystery Shopping" pentru a-ti evalua angajatii. In curand, serviciul de mystery shopping va intra si in afacerea ta... si apoi rapoartele iti vor aduce feedbak-ul pe care vrei sa-l auzi.
O intrebare foarte importanta pe care e nevoie sa ti-o pui este: care este obicetivul nostru in acest pas?
Vrei sa iti imbunatatesti activitatea sau doar sa vezi care este veriga cea slaba?
"Am avut o mare dilema… Nu eram sigur daca ar trebui sa fac training INAINTE de Mystery Shopping sau doar dupa ce voi afla care sunt greselile pe care le fac angajatii mei." ne-a impartasit un manager de resurse umane al unei mari companii de retail.
Intradevar, exista o dilema: este corect sa verifici performantele angajatilor tai fara un training care sa le arate ce astepti de la ei? Exista cateva puncte de vedere, dar nici unul dintre ele nu iti poate indica decizia corecta.
Cel mai important lucru este asigurarea unui training, in orice conditii, astfel incat sa te asiguri ca faci ceea ce trebuie. Daca nu asiguri acest serviciu inainte de mystery shopping, ia in calcul faptul ca nu poti sa lansezi "plangeri" personalului tau, atata timp cat ei nu stiu ca un anumit comportament se asteapta de la ei…
De fapt, unul din cele mai mari beneficii rezultate din utilizarea serviciilor de mystery shopping este faptul ca acest instrument iti arata exact zonele slabe unde e nevoie de training.
Este angajatul un incompetent?
O situatie interesanta a intervenit in timp ce unul din cumparatorii nostrii a verificat sucursala unei farmacii si a incercat sa obtina un anumit medicament, unul pentru care este nevoie de o reteta din partea doctorului. De fapt, el a reusit sa o cumpere, cu toate ca nu a avut reteta. In acest caz, noi am verificat implementarea procedurilor in lantul de faramacii.
Daca am afla ca acest scenariu exista intr-un procent mare in sucursale, vom avea cu siguranta o urgenta pentru managementul companiei.
Cand am prezentat raportul unuia dintre manageri, el a fost foarte surprins si socat… Prima lui reactie a fost sa dea vina pe angajati. De cele mai multe ori, cea mai usoara cale este sa arunci vina pe angajati…
Cu toate ca este foarte clar - ei nu sunt anagati incompetenti, ci doar incomplet informati asupra regulilor si procedurilor.
In acest caz, solutia a fost foarte usoara si a tinut de management: un training centrat clar, referitor la reguli, training ce a fost facut in urmatoarele saptamani, iar rezultatele bune au aparut foarte rapid:
1. Verificarea activitatii reale a angajatilor tai are loc cu ajutorul serviciilor profesioniste. Totusi, dupa completarea unui raport, unele aspecte nu prea bune au aparut iar tu ai fost in situatia de a-ti revizui serviciul pentru clienti in compania ta.
2. Daca adaugi concurenta care cauta sa obtina primul loc in competitia de "a gasi clienti", tu s-ar putea sa ai o situatie de urgenta!
3. Solutia este una foarte practica - INSTRUIESTE-TI PERSONALUL. Tu ai oameni valorosi in subordine. Astfel asigura-te ca cei ce lucreaza pentru tine, astfel ei sunt corect indrumati catre rezultate mai bune.
4. Training-ul pentru afaceri reprezinta o procedura complexa oferita de companii specializate in asigurarea unui personal pregatit. Ei au cunostintele si stiu metodele potrivite pentru a-ti transforma personalul in angajati mai buni.
5. Ia acest training ca pe un aspect pozitiv, aminteste-ti - nu exista angajati incompetenti, doar unii insuficienti pregatiti.