Articole Mentor Pro Market - E-commerce si Mystery Shopping
Articole :: E-commerce si Mystery Shopping
Care este legatura dintre acestea doua? Cum poti evalua o afacere E-commerce prin metoda de Mystery Shopping?
Ei bine, raspunsul poate aborda cateva cai. Intai, gandeste-te care sunt aspectele pe care le urmaresti prin evaluarea personalului?
In E-commerce, se pot:
- Primi apelurile venite si se poate inchide afacerea (telemarketing)
- Serviciul clienti - trateaza cu chestiunile aparute in relatia cu clientii prin telefon
- Tehnici de "imbunatatire a vanzarii" - a mentine clientul si a-i oferi clientelei tale o baza de date cu mai multe produse si servicii
In toate aceste 3 optiuni, tu, ca manager al afacerii, vei dori sa primesti o evaluare obiectiva si sa ai o parere din afara asupra performantei angazatilor tai.
Cum functioneaza?
Inceperea unui process de mystery shopping aduce, de fapt, raspunsul la cateva intrebari critice, cum ar fi: ar trebui sa le spun angajatilor mei ca ii verific? Este correct sa fac asta fara a le oferi training? Urmaresc sa ii descurajez sau sa-I motivez sa aiba rezultate mai bune? Care este cel mai bun mod de a anunta rezultatele - unu la unu (1:1) sau sa ma adresez intregii echipe?
Managerul va avea nevoie, de obicei, de un consultant, trainer sau de un specialist in resurse umane pentru a aborda aceste chestiuni foarte importante. Pasii urmatori vor fi definirea scopurilor impreuna cu compania care va furniza servicii de "mystery shopping".
Este important sa fi clar si sincer cu ei! Ei sunt acolo pentru a te asista in atingerea tintelor tale. Pasul numarul 3 este crearea scenariului ideal pe care se va baza verificarea.
De exemplu, daca verificam performanta serviciilor de call center, avem nevoie sa construim scenariul perfect prin care fiecare operator trebuie sa cunoasca totul pe dinafara si astfel vor fi verificati. Urmarea acestor pasi va fi posibila doar daca compania de mystery shopping va cunoaste exact procedurile care exista in compania ce va fi verificata sau cel putin ce este asteptat de la angajati.
Dupa aprobarea metodelor, adevarata actiune va incepe - cumparatorii misteriosi vor incepe sa sune la call center-ul dumneavostra si vor pretinde ca sunt clienti obisnuiti. De obicei inregistreaza convorbirile.
Pasul 5 va fi scrierea transcripturilor prin adaugarea a ceea ce s-a intamplat la fiecare apel. Transcripturile vor fi o baza pentru un raport personal asupra fiecarui operator. Daca procesul este urmat de o companie serioasa ei isi vor adauga de asemenea comentarile si ideile despre ce trebuie facut. Dupa finalizarea raporturilor, compania de mystery shopping va cunoaste personalul managerial si va prezenta dovezile.
Pasul final ar trebui sa fie asigurarea unui feed-back angajatilor si de obicei se face prin training.
Ce obtin?
Nu am intalnit inca o companie care nu a dorit sa aiba parte de procesul mystery shopping. Este practic dorinta fiecarui manager, fiind un real instrument obiectiv. Este vorba de obicei, de prioritati pentru bugetul de marketing. Uneori, managementul de nivel de mijloc va incerca sa impiedice aparitia procesului deoarece ei incearca sa "ascunda" faptul ca nu sunt de success sau ca nu coopereaza cu echipa.
Beneficiile majore pe care le poti obtine prin mystery shopping in cadrul companiei tale pot fi:
- managerii tai se vor concentra pe obicetivele lor
- un instrument obiectiv pentru evaluarea reala a performantei
- o imbunatatire imediata - dat fiind faptul ca angajatii tai stiu ca sunt verificati…
- a urmari imbunatatirea de-a lungul anului prin compararea rezultatelor
Nu uita, la sfarsitul zilei, tot ce conteza este modul cum folosesti "mesajul" - daca tu utilizezi aceasta metoda pentru a crea un mediu pozitiv, vei avea cele mai de success rezultate.