Articole Mentor Pro Market - MYSTERY SHOPPING - Evaluati obiectiv activitatea angajatilor dumneavoastra!

Articole :: MYSTERY SHOPPING - Evaluati obiectiv activitatea angajatilor dumneavoastra!

La baza aparitiei "mystery shopping" sta nevoia angajatorului de a avea o perspectiva corecta asupra performantei angajatilor sai.

Cand vine vorba de conducerea optima a afacerilor, exista cateva aspecte care necesita clarificare, pentru a avea o imagine corecta. Acestea includ vanzarile si activitatea promoterilor, nivelul afacerii precum si modul managerului de a trata chestiuni legate de clienti.

Mystery Shopping sau "Secret Shopping", cum mai este definit, consta in evaluarea activitatii personalului angajat. Ea ii da posibilitatea unui manager de a avea o viziune obiectiva asupra performantei zilnice si asupra activitatii angajatilor sai, asupra serviciilor, asupra modului cum este vazuta compania in comparatie cu concurenta.

Nu putem controla calitatea activitatii angajatilor nostrii din simplul motiv ca nu putem fi acolo tot timpul. Insa, ceea ce putem sa facem e sa trimitem in mod regulat "cumparatori anonimi" pentru a primi un raport rapid si obiectiv legat de ceea ce observa. Cele mai mari probleme apar la serviciul clienti si vanzari. Iar aceasta reprezinta un hazard pentru afacerea ta. Daca angajatul nu-si face treaba corect, compania risca sa piarda clientul.

Deci, cum functioneaza un serviciu de mystery shopping?

Priveste modelul ca pe un ghid in cinci pasi:

Pasul 1: Definineste nevoile afacerii tale.
Asta inseamna ca schitarea unui profil al companiei este mai mult decat necesar pentru a avea un inceput corect si realistic.

Pasul 2: Analizeaza punctele cheie care cer verificare si monitorizare.
Dupa ce s-a trasat profilul, pasul urmator este stabilirea aspectului urmarit: audit al procentului vanzarilor prin marketing, audit al integritatii, audit al comparatiei, scenariul angajatului sau al clientului.

Pasul 3: Selectia si trainingul cumparatorilor anonimi, adecvati profilului tau.
Evaluatorii (mystery shoppers - cumparatorii anonimi) nu vor asista si nota doar aspectele negative ale serviciilor. Ei nu sunt acolo doar pentru a inlocui camerele video. Ei masoara serviciul clienti prin ochii consumatorului.

Pasul 4: Vizita propriu-zisa a mystery shopper-ului.
Acesta reprezinta momentul cand totul este pus in practica. De asemenea, acesta e momentul cand este testata calitatea cumparatorului anonim.

Pasul 5: Crearea unui raport obiectiv.
Este etapa cand practic vezi calitatea serviciului cu clientul, vanzarile si comportamentul angajatilor. Este modul unic de a-ti descoperi punctele slabe si de asemenea de a vedea unde e nevoie sa mai lucrezi.

Cel mai bun mod de a avea succes in acest proces tine, de asemenea, de antrenarea metodica a angajatilor si managerilor tai.

Mentor Pro Market, companie care ofera si aceste servicii de mystery shopping, furnizeaza si un feed back complex prin antrenarea angajatilor clientului pentru ca acesta sa ajunga la rezultate maxime.

"Noi masuram serviciile pe care le oferi clientilor tai si obtinem un feed back de calitate pentru afacerea ta." declara Osnat Peled, Marketing Manager al Mentor Pro Market.